اتيكيت المبيعات

اتيكيت المبيعات



قررت تشتري منتج أو خدمة وكان تعامل البائع لك سئ أو غير متعاون، هل تكمل عملية الشراء؟ وهل تعود  للمكان مرة أخرى !!


تحت مظلة بيئة الأعمال وإختلاف التعاملات بين الأشخاص وذلك يعود لاختلاف المجالات فن التعامل مع العملاء والمبيعات بشكل عام أمر مهم وأساسي ومرآه تعكس صورة رقي الشركة وعملك بين الناس. فمن الضروري أن كل شخص يعمل في مجال المبيعات أن تكون لديه مهارة وفنون التعامل مع العملاء بما يتناسب مع هوية المجتمع وتتمحور خدمة العملاء حول التركيز على معاملة العملاء بشكل جيد وتجاوز توقعاتهم، كما تساعد هذه الأساليب في خلق الثقة والولاء لدى العملاء.



من الذي يحتاج إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء؟

يحتاج موظفي الشركة إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء ولكن على وجه الخصوص فإن موظف المبيعات هو أكثر شخص عليه أن يتقن هذه المهارة لأنه أقرب نقطة للعميل وكلما كان أقرب للعميل زادت فرصة إقناع العميل في شراء الخدمة أو المنتج وكلما نجح في مهارة التعامل والبيع زار الربح وفي عالم الأعمال والتعامل مع العملاء هناك العديد من الطرق التي يمكن اتّباعها للتعامل بذكاء مع الناس والحفاظ على الاحترام أيضاً، وما يلي بعض منها:


1.كن واضحاً بشأن منتجاتك وخدماتك

الشفافية والوضوح في طرح الخدمات هو نقطة جذب قوية للعملاء حيث أنهم يبحثون دائماً عن معلومات شفافة حول العلامات التجارية. ومن هذا نستنتج أهمية إهتمام الشركات والعلامات التجارية بالعميل وبما يفضل أن يسمعه .


2.عرض القوانين والمواعيد للعميل

من الأمور الضرورية والتي تظهر مدى تحلي الشخص بـ إتيكيت التعامل مع العملاء هو عرضه لجدول الأعمال التي سيتم القيام بها وذلك من منذ الموعد الأول مع العميل وكذلك عرض المواعيد المتاحة للموظف أو صاحب العمل إلى مقابلة أو التحدث مع العميل.وكذلك تحديد الفترة اللازمة لاستلام العميل ما اتفق عليه من خدمات مختلفة، كذلك ضرورة الاتفاق مع العميل على معرفة سياسات التعامل والدفع كل تلك الأمور هامة لضمان تواصل ونجاح العلاقة مع العملاء بل واستمرارها بشكل يرضي كافة الأطراف.


3. اللباقة في التعامل والإستماع للعميل

اللباقة وحسن التعامل هي واحدة من أهم الصفات عند التعامل مع العميل من خلال الإستقبال الرحب به والبشاشة في التعامل معه والتعامل معه بهدوء ولباقة دون قلة ذوق وعدم مجادلته بشكل كبير أو معارضته في رأيه مما يجعلك تظهر له الاهتمام والأهمية. كما أن الإستماع نصف الفهم لذا يعد الاستماع الجيد للعملاء أمر ضروري في نجاح علاقات العمل وتكوين شراكات وتعاملات جيدة مع العملاء لهذا يجب الإنصات أولا إلى العميل وإعطائه الاهتمام في طرح أسئلته واستفساراته ومن ثم تقوم بعرض ما لديك عرضه فهذا يساعد العميل على زيادة الرغبة فيما تعرضه سواء كانت خدمات أو عروض وتأكد أن في انصاتك الجيد للعميل يزرع بداخله تقديرك له ومعرفتك بما يحتاج إليه، لهذا يجب تنمية تلك المهارة وخاصة لدى الأشخاص الذين يعملون في مجال خدمة العملاء


4. الإعتذار

تحلي موظف المبيعات بثقافة ضرورة تقديم الاعتذار عند القيام بأمر خاطئ حيث إن تقديم الاعتذار على المستوى العام في الحياة أو مستوى العمل للعميل يعزز هذا من مهارات التفاهم والتواصل مع العملاء وأصحاب العمل.كما أنه من المحبب عند تقديم الاعتذار أن يكون حقيقيا، وختيار كلمات اعتذار مناسبة للعميل تجعله يتقبل الاعتذار أيا كان سبب الخطأ، كل هذا يساعدنا على تكوين علاقات ناجحة أساسها سلوكيات وأخلاق سليمة وإيجابية.


5. تقبل واحترام الملاحظات

تعتبر ملاحظات العميل من أساسيات كل عمل ناجح من خلال تحسين الخدمة أو فهم متطلبات العميل واحتياجاته وفن قراءة عقول المشترين من خلال تحليل ملاحظاته وقياس مستوى الرضا لتحسين جودة الخدمة وتقديم تجربة أفضل للعميل للحفاظ على سمعة الشركة. ومن الأسباب الرئيسية لأهمية ملاحظات العميل وهي أنها تساعدك في معرفة ما يشعر به العملاء تجاه العلامة التجارية لذلك حاول أن تبادر دائماً بسماع الملاحظات لتفادى الكثير من الأحداث المستقبلية وتقديم خدمات فوق مستوى توقع العميل.


6. أنماط التفكير الثلاثة

هي معرفة أنماط التفكير للعميل إما بصري، حسي، سمعي فمحاولة إكتشاف نمط العميل يوفر عليك كَـ موظف مبيعات في الوصول إلى هدف الإقناع من منظور نمط تفكيره، فمثلاً لو كان الشخص سمعي يمكنك طرح أمثلة بأن سمعته بين المنافسين ستتغير للأفضل. 



اتيكيت المبيعات يساعد العلامة التجارية في النمو المستمر ويزيد من شعور العميل بالامتنان والولاء والثقة تجاه تلك العلامة التجارية ومن السهل عودة العميل للتعامل مرة أخرى لأنه قد قطع مشوار طويل وفهم طبيعة العمل، أما بالنسبة لموظف المبيعات ففي حال ترك إنطباع جيد وأثر حقيقي وتجربة احترافية لدى العميل من المرة الأولى فسيكون من السهل اقناعه في المرة الأخرى أو توسيع نطاق الخدمة أو المنتج.